{"id":4061,"date":"2022-10-10T12:40:22","date_gmt":"2022-10-10T12:40:22","guid":{"rendered":"https:\/\/bsi.consurance.de\/?p=4061"},"modified":"2022-10-18T09:14:34","modified_gmt":"2022-10-18T09:14:34","slug":"was-kunden-wollen-so-gestalten-unternehmen-die-customer-experience-von-morgen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/consurance.de\/en\/was-kunden-wollen-so-gestalten-unternehmen-die-customer-experience-von-morgen\/","title":{"rendered":"Was Kunden wollen: So gestalten Unternehmen die Customer Experience von morgen"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"4061\" class=\"elementor elementor-4061\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-b0ba406 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"b0ba406\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container 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Ein ma\u00dfgeschneiderte Customer Experience wird daher immer mehr zur langfristigen Erfolgs- und \u00dcberlebensbedingungen auf dem Markt und dementsprechend steigt die Bedeutung des Customer Relationship Management auf strategischer, operativer und technologischer Ebene. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen genaueren Blick darauf, was Kunden wollen und wie Unternehmen das Kundenerlebnis von morgen mithilfe eines CRM-Systems und einer klaren Strategie gestalten.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-1464381 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"1464381\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-5389e6f\" data-id=\"5389e6f\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-13ec32a elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"13ec32a\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Was ist Customer-Relationship-Management?<\/h2><p>Gartner definiert Customer Relationship Management als eine <b>Strategie<\/b>, welche die Steigerung von Profitabilit\u00e4t und Gewinn mit der F\u00f6rderung der Kundenzufriedenheit -und Bindung vereint. Auf <b>operativer Ebene<\/b> bezeichnet Customer Relationship Management die Gesamtheit der Prozesse rund um den Aufbau, die Pflege und die Verwaltung von Kundeninteraktionen. <b>CRM-Systeme<\/b> bieten den technischen Rahmen f\u00fcr die Erfassung, Auswertung und Bereitstellung der Kundendaten und liefert so die Grundlage f\u00fcr nahtlose Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung schafft.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-f1de893 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"f1de893\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Was ist eine CRM-Software?<\/h2>\n<p>Ein CRM-System speichert s\u00e4mtliche Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und macht sie f\u00fcr die relevanten Personen im Unternehmen aufbereitet zug\u00e4nglich. Neben den grundlegenden personenbezogenen Daten erfasst ein CRM-Tool alle stattgefundenen Interaktionen automatisiert, zum Beispiel:<\/p>\n<ul>\n<li>Welche Seiten auf der Website hat er besucht?<\/li>\n<li>Wann war die letzte Interaktion?<\/li>\n<li>Welche K\u00e4ufe hat er wann get\u00e4tigt?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dadurch entsteht eine stets aktuelle Datenbasis, auf die alle Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung im Bedarfsfall zugreifen k\u00f6nnen. Durch die nahtlose Integration mit Marketing-Automation und Customer Engagement Management m\u00fcssen die Mitarbeiter die Daten nicht erst manuell auf anderen Systemen suchen oder von anderen Abteilungen anfordern.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-cb3aa18 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"cb3aa18\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-ef8874c\" data-id=\"ef8874c\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-1ac8387 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"1ac8387\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>Diese Vorteile bietet ein CRM-System<\/h2><p>Customer Relationship Management ist eine Querschnittsanforderung und betrifft alle Abteilungen eines Unternehmens. CRM-Systeme bieten f\u00fcr Unternehmen daher abteilungs\u00fcbergreifend eine Reihe von Vorteilen:<\/p><h5>1. Kanal\u00fcbergreifende Transparenz:\u00a0<\/h5><div><p>E-Mail, Website, Ladengesch\u00e4ft: Unternehmen erreichen ihre Kunden heute \u00fcber so viele Kontaktpunkte wie noch nie. Ohne \u00fcbergreifende CRM-Software entstehen so schnell ineffiziente Datensilos, die eine systematische und automatisierte Nutzung dieser Daten verhindern. Ein CRM-System schafft vollst\u00e4ndige Transparenz \u00fcber die Interaktionen auf s\u00e4mtlichen Kan\u00e4len und bietet so ein vollst\u00e4ndiges Bild \u00fcber die Marketing-Aktivit\u00e4ten, macht Ineffizienzen sichtbar und liefert Material f\u00fcr einen datenbasierte Entscheidung \u00fcber die strategische Weiterentwicklung der Customer Experience.\u00a0<\/p><h5>2. Schnellere Reaktionszeiten in der Kundenbetreuung:<\/h5><p><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\">In der Kundenbetreuung kommt es auf individuelle Ansprache, kurze Warte- und schnelle Bearbeitungszeiten an, um Kunden eine gute Erfahrung zu bieten. Ein CRM-System sorgt daf\u00fcr, dass Mitarbeiter in der Kundenbetreuung alle relevanten Kundendaten sofort vorliegen haben. So vergeht weniger Zeit f\u00fcr die Recherche des Status quo und das eigentliche Problem kann schneller gel\u00f6st werden.<\/span><\/p><h5>3. Systematische Analyse der Customer Experience:\u00a0<\/h5><p><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\">Jede Interaktion beinhaltet eine Vielzahl von Datenpunkten, die wertvolle Einsichten in die Ansprache der Zielgruppe und die Gestaltung von Kampagnen bieten k\u00f6nnen. Ein CRM-System b\u00fcndelt diese Daten und erlaubt so umfassende Einsichten in die Realit\u00e4t der Kundenbeziehungen. Mitarbeiter gewinnen durch die CRM-Daten ein besseres Verst\u00e4ndnis ihrer Kunden und haben mehr Zeit f\u00fcr den eigentlichen Vertrieb. Im Marketing helfen die gewonnen Insights, bessere Kampagnen zu planen und die Zielgruppe an jedem Punkt der Customer Journey mit seinen Bed\u00fcrfnissen mitzunehmen.<\/span><\/p><h5>4. H\u00f6here Konversionsrate und mehr Leads:\u00a0<\/h5><p>\u00a0<span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\">W\u00e4hrend neue Kunden erst aufwendig gewonnen werden m\u00fcssen, haben Bestandskunden bereits Vertrauen zum Unternehmen aufgebaut. Mit einem CRM-System k\u00f6nnen Unternehmen dieses Vertrauen kapitalisieren, indem m\u00f6gliche interessante Folgeangebote identifiziert und an den Kunden ausgespielt werden. Der Vertriebsmitarbeiter wei\u00df zum Beispiel, dass Kunde aus dem Segment X in 70 Prozent der F\u00e4lle B kauft, wenn er zuvor Produkt A gekauft hat. Nun definiert er einen Trigger, der in diesem Fall eine E-Mail an den Kunden schickt und ihn auf das zweite Produkt hinweist.<\/span><\/p><h5 style=\"font-style: normal;\">5. St\u00e4rkere Kundenbindung:\u00a0<\/h5><p><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\">Die Neukundengewinnung ist bis zu siebenmal so kostenintensiv wie das Halten eines Bestandskunden. Langfristig orientierte Beziehungspflege ist daher der Schl\u00fcssel zu einer hohen Customer Lifetime Value. Moderne CRM-Systeme bieten die M\u00f6glichkeit, automatisierte Erinnerungen f\u00fcr wichtige Ereignisse wie auslaufende Vertr\u00e4ge einzurichten und den Kunden so mit weniger Aufwand optimal zu betreuen.<\/span><\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-51a7d67 elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"51a7d67\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"512\" src=\"https:\/\/consurance.de\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Was-Kunden-wollen_2-1024x512.jpg\" class=\"attachment-large size-large wp-image-4110\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/consurance.de\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Was-Kunden-wollen_2-1024x512.jpg 1024w, https:\/\/consurance.de\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Was-Kunden-wollen_2-300x150.jpg 300w, https:\/\/consurance.de\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Was-Kunden-wollen_2-768x384.jpg 768w, https:\/\/consurance.de\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Was-Kunden-wollen_2.jpg 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-301726a elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"301726a\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-97c9ff7\" data-id=\"97c9ff7\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4badcfd elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"4badcfd\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2>So holen Unternehmen das Maximum aus CRM<\/h2><div><p>\u00dcbergreifende Vision und Struktur: Die CRM-Strategie muss entlang der \u00fcbergreifenden Unternehmensziele geplant und umgesetzt werden. Eine konkrete Vision erm\u00f6glicht eine sinnvolle Priorisierung neuer CRM-Projekte und erm\u00f6glicht eine konsistente Brand Experience f\u00fcr den Kunden.<\/p><ul><li><span style=\"font-style: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\"><b>Daten sind das \u00d6l der digitalen Welt:<\/b><\/span><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\"> <br \/>Nur 0,5 Prozent der zur Verf\u00fcgung stehenden Daten werden laut einer Studie von PwC im gesch\u00e4ftlichen Kontext analysiert. Gerade das strategische Customer-Relationship-Management profitiert auf allen Ebenen von den m\u00f6glichen Einsichten, die aus den unanalysierten Daten zu gewinnen sind. Unternehmen m\u00fcssen Wege finden, die Analyse von Daten weiter zu systematisieren und zur Basis f\u00fcr die Entscheidungsfindung zu machen.<\/span><\/li><li><span style=\"font-style: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\"><b>Customer Experience ist eine Kulturfrage:<\/b><\/span><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\"> <br \/>Die Kultur einer Organisation muss zur angestrebten Customer Experience passen. In einem stetig anziehenden Wettbewerb gewinnen die Unternehmen, denen es gelingt, ihr Organisationsmodell am besten den sich ver\u00e4ndernden Kundenanforderungen anzupassen. Klassische Top-Down-Ans\u00e4tze in der Organisation gehen oft mit starren Strukturen einher, die ein dynamisches Reagieren auf Ver\u00e4nderungen am Markt erschweren.<\/span><\/li><li><span style=\"font-style: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\"><b>Das CRM-System muss zu Ihrem Unternehmen passen: <br \/><\/b><\/span><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit; background-color: var(--ast-global-color-5);\">Ein CRM-System muss alle wesentlichen Anforderungen des Unternehmens abdecken. Dabei ist vor allem eine m\u00f6glichst nahtlose Integration zu anderen Systemen entscheidend. Nur wenn das CRM-System automatisch mit allen relevanten Daten gespeist wird, ergibt sich ein echter Single Point of Truth, auf den sich alle Mitarbeiter zu jederzeit verlassen k\u00f6nnen.<\/span><\/li><\/ul><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-3a3f594 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"3a3f594\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-9077cf2\" data-id=\"9077cf2\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element 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bleiben!<\/b><\/p>\n<div><br><\/div>\n<\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-a241ef5 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"a241ef5\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-275fe4a\" data-id=\"275fe4a\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4144a14 uael-share-buttons--view-icon-text uael-stylex-inline elementor-grid-0 elementor-widget elementor-widget-uael-social-share\" data-id=\"4144a14\" 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